編者注：本文作者Albizu Garcia是營銷技術公司Gain的聯合創始人兼首席執行官。在本文中，他向我們分享了他對聊天機器人的發展現狀分析及未來展望。以下以第一人稱敘述。
2016年4月，Facebook推出了開放版本的Messenger，邀請各家開發商共同研發能夠與Facebook用戶進行互動的人工智能聊天機器人。沒過多久，就收到了各家開發商的熱烈響應。截止2016年6月，這一項目就研發出了將近1.1萬只聊天機器人。
按照公司的設想，聊天機器人能夠改變廣大消費者和各個品牌之間的互動方式。以往消費者與品牌互動的方式雖然很多，比如說給公司的客服熱線打電話、按照語音提示選擇特定的數字來享受特定的服務、通過電子郵件進行內容確認，以及根據要求輸入驗證碼等等，然而這些都涉及較多人工程序。有了聊天機器人之后，情況就不一樣了。這些事情通通可以在聊天機器人的幫助之下妥善完成。我們所有的在線購買、晚餐預訂和出行安排管理，都能夠在消息應用當中得到高效處理。
在聊天機器人帶來的所有便利當中，最讓人興奮的就是它們能夠理解人類語言存在的細微差別。也就是說，它們能夠理解上下文環境、說話語調和文化引用等方面的細微差別。不僅如此，它們還能夠準確地向消費者做出回應。
當然，期望總是好的。所有這些情況實現的前提，就是聊天機器人能夠盡量準確地理解人類話語。可是在現實生活中，這一點往往是很難做到的。因為人類話語的隨機性是非常高的，并沒有什么固定的模式可言。
所以很快，聊天機器人的熱度就消散了。許多早期用戶開始把聊天機器人的智能服務，與微軟Office自20世紀90年代開始提供的智能服務進行比較。現在的我們已經處于2017年年中，可是仍然在使用電子郵件、電話和移動應用程序這些方式來與各大品牌商進行互動。事實上，很少有人嘗試過聊天機器人這種方式來進行互動，甚至很少有公司肯花時間和金錢來開發一款聊天機器人，為消費者提供各種售前售后服務。
根據弗雷斯特研究公司近期公布的一份報告，雖然現階段有31%的公司都在測試或者計劃部署聊天機器人，但其實真正付諸實施，部署了聊天機器人的公司只有4%。遵循傳統，通過人力資源來提供銷售聊天服務的公司，還是有很多的。
大面積的負面評論讓不少人開始懷疑，聊天機器人真的有用嗎？用戶真的認可聊天機器人嗎？如果他們不認可聊天機器人，否認它們能夠發揮作用，那么是否就能夠證明聊天機器人在科技行業只是“曇花一現”？就像Facebook在2012年推出的限時照片分享應用Poke和增強現實游戲Pokémon Go一樣。為了搞清楚這些問題，我們首先來探討一下現如今的聊天機器人逐漸令人失望的原因所在。
聊天機器人的發展究竟少了些什么？
每當談到不喜歡聊天機器人的原因，大多數人都認可這樣一種說法，那就是它們與客戶之間的互動過程有點機械。根據那些早期用戶的介紹，與自動通話菜單相比，聊天機器人所擁有的對話技能多不到哪兒去，幾乎沒什么差別。用戶能夠提出的問題，也就是非常普通的問題。能夠得到的回答，也就是非常標準化的簡短回答。
比如我們以Ted Carmichael的使用體驗為例。他想要通過H&M的聊天機器人購買一條褲子，但無奈機器人的語言理解能力實在太差。
在與H&M聊天機器人進行了兩個回合的互動之后，Ted就已經遇到難題了。他在匆忙之中把性別寫錯了，再想做出更改時，機器人就不配合了。因為它能夠做出的回應以及能夠處理的請求是非常有限的。
幾次嘗試都失敗之后，Ted不得不換了一家公司，嘗試與另一只聊天機器人溝通。
消費者總是會出錯，行為和想法也都在不停變化。因此，允許消費者改變自己的決定或者更正自己的錯誤也是服務內容的一部分。如果聊天機器人想要真正取代電子郵件和客戶服務熱線，成為消費者與品牌商之間的主要溝通渠道，那就必須要追蹤整個購物過程，支持消費者做出的一切行為決定，包括改變決定和更正錯誤。
目前市場上有效率較高的聊天機器人嗎？
說實話，那些功能相對來說比較少的聊天機器人，使用效果都還是不錯的。因為它們通過一系列比較簡單的設置，在最大程度上限制了命令和回應的種類。
其中值得介紹的一款，就是Shopify Facebook Messenger機器人。它能夠把用戶用書簽標記出來的所有物品的網絡位置收集起來，并且將它們放進Facebook Messenger的同一個清單中。
這樣一來，用戶就不再需要使用鏈接和書簽。因為他們想要購買的物品，都已經在Facebook Messenger中“乖巧等待”了。另外，對于那些暫時缺貨的物品，用戶可以先把頁面保存下來。一旦又有貨了，Shopify的機器人就會立即向用戶發出提醒。這是一款非常受歡迎的應用程序，可以通過簡單的自然語言處理和機器學習技術來為用戶服務。
但由于目前自然語言處理和機器學習技術沒有取得什么明顯的進步，所以聊天機器人還只能夠處理最為簡單的一些互動問題。這些技術能夠幫助聊天機器人及時識別出人類對話中的諸多細微差別，并且根據具體情況做出恰當回應。雖然這些技術目前都還處于發展初期，但是谷歌、亞馬遜和IBM這類大規模科技公司都已經投入了不少人力、物力、財力來完善人工智能聊天機器人的各項功能。
可惜的是，目前聊天機器人的進步速度比較緩慢，所以消費者在日常生活中，還是喜歡使用傳統意義上的電子郵件、電話和移動應用程序這類互動方式，而不是聊天機器人。不過，對于各位科技工作者來說，短時間內的較差表現，并不會影響他們對聊天機器人的熱情和堅持。
當下，Facebook Messenger的增長速度，比Facebook還要快。消息應用程序仍然是人們在日常生活中使用最為頻繁的產品，所以說聊天機器人還是有較大發展進步空間的，從電子商務市場發展這個角度來看更是如此。在Facebook今年召開的F8 大會上，聊天機器人和電子商務仍然是公司關注的重點所在。現階段，為了降低機器人的定位難度，Messenger已經增加了一個叫做Discover的全新功能。
有了消息應用中的聊天機器人，各大品牌可以進一步了解消費者的行為偏好，打造并且鞏固用戶基礎。
在聊天機器人成熟之前，我們應該做些什么？
在聊天機器人成熟之前，各大品牌最好還是采用真人和機器人相結合的戰略。簡單地說，在這種戰略模式之下，不僅要有聊天機器人，還要有真人代表來提供客戶支持。一般情況下，機器人會先回答用戶提出的較為簡單的問題。一旦超出能力范圍，它們就會立刻指導用戶尋求客戶服務人員的幫助，詳細回答并且徹底解決遇到的問題。
由此可見，聊天機器人并不是“曇花一現”，還有發展進步的空間。
或許，到現在為止，聊天機器人所提供的服務還不能令我們滿意，發展進步的速度不如預期，但這并不意味著它們未來無法實現自己的發展潛能。在它們在最大程度上發揮自己的作用，真正成為私人人工智能助手融入我們的日常生活之前，開發人員還要進行好幾輪的測試和完善。所以，聊天機器人未來的發展究竟如何，是否能夠給我們的生活帶來影響，還有待仔細觀察，需要我們耐心等待。（編譯：田小雪）
